肿瘤专科医院特需门诊信息化管理与患者就诊满意度相关性研究

doi:10.3877/cma.j.issn.2095-3224.2021.04.020

中华结直肠疾病电子杂志 ›› 2021, Vol. 10 ›› Issue (04) : 441 -444. doi: 10.3877/cma.j.issn.2095-3224.2021.04.020

医学人文与管理

肿瘤专科医院特需门诊信息化管理与患者就诊满意度相关性研究

王丽霞¹^,^†(

), 粱锌², 葛玉龙³, 欧阳超珩¹

^1. 100021　北京，国家癌症中心/国家肿瘤临床医学研究中心/中国医学科学院北京协和医学院肿瘤医院门诊部
^2. 100021　北京，国家癌症中心/国家肿瘤临床医学研究中心/中国医学科学院北京协和医学院肿瘤医院统计室
^3. 100021　北京，国家癌症中心/国家肿瘤临床医学研究中心/中国医学科学院北京协和医学院肿瘤医院信息中心

收稿日期:2021-06-03 出版日期:2021-08-30
通信作者: 王丽霞
基金资助:
医院管理研究课题专项基金(LC2017D11)

Study on the correlation between information management of special outpatient clinics in cancer hospitals and patient satisfaction

Lixia Wang¹^,^†(), Xin Liang², Yulong Ge³, Chaoheng Ouyang¹

^1. Department of Outpatient, National Cancer Center/National Clinical Research Center for Cancer/Cancer Hospital, Chinese Academy of Medical Sciences and Peking Union Medical College, Beijing 100021, China
^2. Department of Analysis, National Cancer Center/National Clinical Research Center for Cancer/Cancer Hospital, Chinese Academy of Medical Sciences and Peking Union Medical College, Beijing 100021, China
^3. Center of Information, National Cancer Center/National Clinical Research Center for Cancer/Cancer Hospital, Chinese Academy of Medical Sciences and Peking Union Medical College, Beijing 100021, China

Received:2021-06-03 Published:2021-08-30
Corresponding author: Lixia Wang

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引用本文：

王丽霞, 粱锌, 葛玉龙, 欧阳超珩. 肿瘤专科医院特需门诊信息化管理与患者就诊满意度相关性研究[J]. 中华结直肠疾病电子杂志, 2021, 10(04): 441-444.

Lixia Wang, Xin Liang, Yulong Ge, Chaoheng Ouyang. Study on the correlation between information management of special outpatient clinics in cancer hospitals and patient satisfaction[J]. Chinese Journal of Colorectal Diseases(Electronic Edition), 2021, 10(04): 441-444.

目的

利用互联网，实现特需门诊数据化管理，提升服务质量、改善医疗服务。

方法

使用SAS软件对2018年5月1日至2019年10月30日对到肿瘤医院特需门诊就诊的患者进行《照护满意度（SCA）调查问卷》问卷调查。

结果

发现来医院就诊的患者的年龄、性别、工作状态、户籍地、宗教信仰、婚姻状况、吸烟史、收入差异均无统计学意义。电话预约的到诊率仅为电话预约率的30%。患者对医院的就诊指导宣传方式需求在变化。特需门诊来就诊的患者，以外地患者居多，占来诊总数的70%，其中20%的患者来自于外地农村。

结论

患者希望使用信息化的预约方式完成预约，信息化有助于提高患者满意度。

关键词: 特需门诊, 信息化管理, 就诊质量, 结果评价

Objective

To use the internet to realize data management of special needs outpatient clinics, improve service quality, and improve medical services.

Methods

The SAS software was used to conduct a questionnaire survey of "Satisfaction with Care (SCA) Questionnaire" for patients who went to the Special Needs Clinic of Cancer Hospital from May 1, 2018 to October 30, 2019.

Results

It was found that the age, gender, work status, household registration, religious belief, marital status, smoking history, and income of patients who came to the hospital were not statistically significant; the call appointment rate was only 30% of the call appointment rate . The needs of patients for the hospital's medical guidance and publicity methods are changing; patients who come to special needs outpatient clinics are mostly non-local patients, accounting for 70% of the total number of patients, and 20% of the patients are from non-local rural areas.

Conclusion

Patients hope to use information-based appointment methods to complete their appointments, and information technology can help improve patient satisfaction.

Key words: Special needs clinic, Information management, Quality of treatment, Result evaluation

表1 患者基本资料（例，

x ˉ

±s）

项目	优化前（n=507）	优化后（n=358）	χ²/t值	P值
年龄（岁）			0.4948	0.9896
	48±12.3	48±12.6
性别			2.777	0.0956
男	209	168
女	298	190
工作状态			5.6362	0.2280
退休	132	94
离职	72	65
在职	303	199
户籍地			7.6813	0.0531
北京市区	79	43
北京郊区	27	19
外埠城市	298	196
外埠农村	103	100
宗教信仰			6.8189	0.0779
无	459	336
有	48	22
婚姻			6.0117	0.1983
未婚	41	27
已婚	458	325
丧偶	7	6
离异	1	0
吸烟史			0.7124	0.9643
是	143	102
否	364	256
收入（元）			0.0954	0.9924
5 000以下	268	187
5 001~7 000	128	91
7 001~9 000	55	41
9 001以上	56	39

表1 患者基本资料（例，

x ˉ

±s）

项目	优化前（n=507）	优化后（n=358）	χ²/t值	P值
年龄（岁）			0.4948	0.9896
	48±12.3	48±12.6
性别			2.777	0.0956
男	209	168
女	298	190
工作状态			5.6362	0.2280
退休	132	94
离职	72	65
在职	303	199
户籍地			7.6813	0.0531
北京市区	79	43
北京郊区	27	19
外埠城市	298	196
外埠农村	103	100
宗教信仰			6.8189	0.0779
无	459	336
有	48	22
婚姻			6.0117	0.1983
未婚	41	27
已婚	458	325
丧偶	7	6
离异	1	0
吸烟史			0.7124	0.9643
是	143	102
否	364	256
收入（元）			0.0954	0.9924
5 000以下	268	187
5 001~7 000	128	91
7 001~9 000	55	41
9 001以上	56	39

表2 特需号的预约途径占比

途径	2018频次	所占比率	2019频次	所占比率
现场预约	301	59%	169	47%
电话预约	135	26%	67	19%
诊间预约	48	9%	54	15%
官方信息平台预约	23	5%	68	19%

表2 特需号的预约途径占比

途径	2018频次	所占比率	2019频次	所占比率
现场预约	301	59%	169	47%
电话预约	135	26%	67	19%
诊间预约	48	9%	54	15%
官方信息平台预约	23	5%	68	19%

表3 希望的就诊指导方式［次（%）］

年份	现场指导	宣传册	电话咨询	现场媒体	墙壁海报	多种指导方式
2018	283（55.82）	54（10.65）	31（6.11）	30（5.92）	4（0.79）	105（20.71）
2019	203（56.70）	12（3.35）	29（7.53）	18（5.03）	3（0.83）	93（25.98）

表3 希望的就诊指导方式［次（%）］

年份	现场指导	宣传册	电话咨询	现场媒体	墙壁海报	多种指导方式
2018	283（55.82）	54（10.65）	31（6.11）	30（5.92）	4（0.79）	105（20.71）
2019	203（56.70）	12（3.35）	29（7.53）	18（5.03）	3（0.83）	93（25.98）

表4 就诊过程中的满意度（例）

项目	2018年	2019年	χ²值	P值
1预约等候时间			24.1656	0.0001
满意	210	209
不满意	297	149
2就诊等候时间			8.1025	0.0048
满意	284	235
不满意	223	123
3就诊环境			15.6750	0.0001
满意	370	302
不满意	137	56
4医生的诊疗水平			1.2674	0.2603
满意	445	323
不满意	62	35
5医生诊疗清晰细致满足诊疗需求			0.3084	0.5787
满意	459	320
不满意	48	38
6护士现场指导			23.5948	0.0001
满意	403	328
不满意	104	30
7特需门诊就诊流程清晰			15.6750	0.0001
满意	370	302
不满意	137	56
8特需门诊预约方式			13.8795	0.0010
满意	424	329
不满意	83	29
9根据你的时间安排和病情需要，预约时间的合理性			72.495	0.0001
满意	451	335
不满意	56	23
10您见到的主管医师（护士）是否周到、仔细			113.2346	0.0001
满意	470	339
不满意	37	19

表4 就诊过程中的满意度（例）

项目	2018年	2019年	χ²值	P值
1预约等候时间			24.1656	0.0001
满意	210	209
不满意	297	149
2就诊等候时间			8.1025	0.0048
满意	284	235
不满意	223	123
3就诊环境			15.6750	0.0001
满意	370	302
不满意	137	56
4医生的诊疗水平			1.2674	0.2603
满意	445	323
不满意	62	35
5医生诊疗清晰细致满足诊疗需求			0.3084	0.5787
满意	459	320
不满意	48	38
6护士现场指导			23.5948	0.0001
满意	403	328
不满意	104	30
7特需门诊就诊流程清晰			15.6750	0.0001
满意	370	302
不满意	137	56
8特需门诊预约方式			13.8795	0.0010
满意	424	329
不满意	83	29
9根据你的时间安排和病情需要，预约时间的合理性			72.495	0.0001
满意	451	335
不满意	56	23
10您见到的主管医师（护士）是否周到、仔细			113.2346	0.0001
满意	470	339
不满意	37	19

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